שיווק ושירות לקוחות זה זוג אס בקופה!
נתון מדהים של חוסר שביעות רצון מהשירותים הניתנים בארץ התגלו בסקר שנערך לאחרונה ופורסם בעיתונות הארצית, מסתבר כי 42% אכן לא מרוצים מהשירות שהם מקבלים המאופיינים בזמני המתנה ממושכים, מערכות מסורבלות, הפנייה לאתרי האינטרנט של נותני השירות, גם של חברות גדולות וחזקות כדוגמת "בזק" ואחרים.
האמת היא שאת רמת השירות הגבוהה לשוק הישראלי סיפקו חברות הסלולר אשר הרשו לעצמם להשקיע הון בשירות לקוחות ובאירוח לקוחות במרכזי השירות שלהם. אך דבר מובן מאליו הוא שברגע שרווחי החברות קוצצו בצורה כול כך דרסטית, אזי, שירות הלקוחות הוא זה שסופג את המכה העיקרית.
מאחר ואנו תמיד אוהבים להשוות אותנו לאמריקה אז שם סקר שביעות רצון מהשירות שניתן לאזרחים עומד על 23% בלבד.
החלום הרטוב של כול עסק שנותן שירות הוא לתת את השירות דרך אתר האינטרנט של החברה, מה יותר זול ויעיל מזה, ואני בטוח מאד שכ- יועץ אסטרטגי אני יכול להצהיר כי הלקוח הישראלי (בדיוק כמו עמיתיו בחו"ל) רוצה ודורש את המגע האנושי. קחו לדוגמא לקוח שאיבד את הטלפון או שהטלפון נגנב לו. נראה לכם שהוא יסתפק בהודעה באינטרנט. עד שהוא לא ידבר עם נציג שירות שיגיד לו מאה פעם כי הטלפון נותק הוא לא יהיה רגוע. כ-יועץ עסקי אני יכול להסכים אם התנהגותו האנושית של הלקוח.
זו גם הסיבה כמי שנותן ייעוץ עסקי אני מתנגד למענה אוטומטי של מזכירות אוטומטיות המפנות למחלקות, לתתי מחלקות, לתתי תתי של מחלקות ושמגיעים לנקודה הסופית אזי או שברוב המקרים השלוחה תפוסה או מתנתקת. אם היו שואלים אותי אני הייתי מחזיר את תפקיד המרכזניות לשוק העסקי...ומיד. חלון הראווה של כול עסק הוא המענה הטלפוני האנושי שלו. וביחסי אנוש אנו עוסקים שאנו מדברים על שיווק, שירות ומכירות..
ברור לנו לחלוטין כי שירות טוב מונע בריחה של לקוחות למתחרים, זה במקרו, אך בשוק הסלולר שלו יש לכולנו נגיעה ביום יום זה לא יהיה כול כך נכון לבצע מעברים על סמך איכות השירות כי כולם לא יוכלו לספק לנו את השירות שהורגלנו אליו.
עסקים וחברות בישראל חייבים לעשות שיקול מחודש בקשר לתחום המענה האנושי בתחום השירות ולאוו דווקא בתחום שירות הלקוחות אלה במענה הכללי של העסק.
מענה צעיר, תוסס, מזמין, אנרגטי, ומלא חיים יעשה טוב ללקוח שיתקשר והוא יבין שהוא הגיע לחברה שמתאמצת לקלוט אותו כלקוח. ישנם עסקים שהמענה הטלפוני שלהם כול כך אבסורדי כמו: שלום, הגעתם לX לרינה הקישו אחד, לדליה הקישו 2 לוורד הקישו 3 ולצביקה הקישו 4. ואם המתקשר הוא לקוח חדש שלא מכיר את השמות? עליו לעשות אנד-דן-דינו וללחוץ על מי שהשם מצא חן בעיניו יותר. זו איוולת ארגונית פושעת ומשוועת ליועץ בחברה.
יש הרבה מאד מה ללמוד במערך העסקי והשיווקי של החברות בישראל בפרט שהלקוח נותן לנו בין 3 ל-5 שניות סבלנות אלינו. אל לנו העסקים להיות בטוחים כול כך שהלקוח אכן ישאר אצלנו. אסור לקחת סיכונים חייבים להיות מושלמים בחיבור של שיווק, מכירות ושירות לקוחות.
דורון עמית הינו יועץ עסקי,שיווקי,מכירתי...יועץ וגם מלווה...
